酒店前台管理规章制度酒店前台规章制度及工作纪律( 二 ) _生活百科

35、(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。
36、(3)整理台面，保持前台干净整洁。
37、(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
38、2.散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
39、②问清抵达客人是否有预订房间。
40、如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
41、如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
42、③填写住宿登记表。
43、住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
44、④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
45、⑤填写房卡。
46、在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
47、⑥与客房部联络。
48、在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
49、⑦制作客人账单。
50、在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。
51、六、前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
52、②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
53、(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
54、(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
55、②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
56、(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人："您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?"前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
57、客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
58、前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。

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