业主控诉物业怎么写( 二 )


(四)证据和证据来源,证人姓名和住所 。
4.面对业主投诉了,物业服务人员应该怎么做物业管理是一个永不言完善的服务行业,物业管理公司的服务目标是力求让业主和使用人百分之百的满意,为业主和使用人提供尽善尽美的服务 。
但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方,况且辖区内各种业主或者使用人都有,他们的个性需求各不相同,因而也就总会有业主或使用人对物业管理工作有不满意的地方 。所以妥善解决业主的投诉是物业管理公司的基础和核心,就像战争与和平是人类永恒的主题一样,纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题,因为物业管理公司是个全接触性的服务行业,所以纠纷和矛盾也是不可避免的 。
因此,物业从业人员对待业主投诉要持以下四个原则: 一、换位思考的原则 在接受物业管理投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,学会换位思考,以尊重业主、理解业主为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,控制自己的情绪,以冷静、平和的心态先安抚业主的心情,改变业主心态,然后再处理投诉事项 。在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度 。
二、有法可依,适度拒绝的原则 客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力,在稳定业主情绪的情况下,必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别,提高物业管理公司的工作效率 。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款之内,纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉;凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉 。
对于无效投诉,如在公司人力资源允许的情况下,可以协助解决,否则可以大胆拒绝,以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理,给公司的日常管理带来诸多不便 。三、快速反应原则 对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效,若属于有效投诉,能现场解决的要现场解决,现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门,第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况,并及时知会业主 。
四、总结原则 客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进,于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况,每周将投诉情况上报主管总经理 。那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢?有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢? 1.不断建立和完善各项管理和服务制度,并且严格按照工作规程和规范开展工作,这是减少投诉的关键 。
完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准,既有利于物业管理公司提高管理水平,完善各项服务,也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作 。2.加强与业主或使用人的联系、沟通,经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们,使业主或使用人理解、支持和配合,这是减少投诉的重要条件 。
物业管理属于感情密集型服务行业,用户在物业中停留时间较长,与物业管理公司应积极沟通,开展社区文化建设,促进与业主的交流,可以消除与业主之间的感情隔阂,使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度 。3.利用多种形式,加强对物业管理从业人员的培训,提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力,这是减少投诉的保证 。
物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的,因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性,业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象,就会波及整个物业管理公司 。所以,减少投诉就首先应该加强员工的培训 。