1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理 。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等 。
另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重 。2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉 。
经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满 。3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复 。
令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%~60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度 。四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好 。
酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等 。当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题 。
而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟 。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷 。
位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板 。一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大 。
第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪 。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用 。
5.投诉信关于旅游方面的怎么写写投诉信应本着真实的原则，如实的反映情况，根据1991年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，投诉信应包括以下几部分： 一、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体）名称、地址、联系电话 。
二、被投诉者的名称、通讯地址、联系电话 。三、投诉的事实与理由 。
四、具体赔偿要求 。五、与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等 。
另外，投诉者应该按照被投诉者数提出诉状副本，并依法在投诉过程中提供新证据 。旅游投诉是保护自身合法利益的手段，是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为 。
文章插图