对于我们员工的失误 ， 我们感到很抱歉 ， 我们一定会加强对员工的管理 。我们企业坚信一个道理就是“100-1=0” 。
她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成 ， 每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象 ， 如果其中任何一项产品出了质量问题 ， 损害的不仅是这项产品的声誉 ， 而是整个酒店的名声 ， 故100-1=0 。二是客人入住酒店消费 ， 其消费项目由多种服务项目购成 ， 顾客对服务项目的任何一项不满意 ， 他们的满意度不会因此按减法递减 ， 而是全面否定 ， 因为他不可能体验所有的服务项目 。
在他看来 ， 他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量 。在市场竞争日趋激烈的条件下 ， 他不会当“回头客” ， 再消费这家酒店提供的服务 ， 对这家酒店来说 ， 它的服务收益便等于零 。
所以从根本上说 ， 服务质量是酒店的生命 。它告诉我们 ， 对顾客而言 ， 服务质量只有好坏之分 ， 不存在较好较差的比较等级 。
好就是全部 ， 不好就是零 。服务不是零零散散的行动 ， 而是一个系统的工程 。
挑剔的顾客 ， 会因为系统中一个“点”的问题 ， 而对整个系统的其他部分予以否定 。这其实不是顾客的非理性 ， 而恰恰就是“顾客理性” 。
在顾客理性面前 ， 任何抱怨都是无用的 。服务 ， 就必须要追求顾客满意 。
对此 ， 我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉 ， 并不等于满意；没有不满意 ， 也不等于满意；真正的满意是让顾客感动 ， 是让顾客的积极情感发酵、膨胀 ， 不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态 。只有这样的“满意” ， 才是真正的“满意情感” 。
我们会设立服务质量管理组织结构 。作为服务质量体系的组织保证 ， 建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统 ， 通过一定的制度、规章、方法、程序等 ， 使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化 ， 把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中 。
我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准 ， 制定工作规范和工作程序 ， 使员工服务行为有章可循 。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录 ， 仔细分析研究 ， 按照质量管理要求进行改进 ， 使之合理化 ， 并以文字和图表的形式确定下来 ， 形成服务程序 。
同时 ， 我们还将制订服务质量检查程序和控制标准 ， 建立质量信息反馈系统 ， 收集分析服务不符合标准的原因 ， 提出和实施改进措施 。感谢您对我们酒点的服务提出的意见 ， 我们以后决不会出这类的问题了 ， 我们会以最优质的服务来回抱给顾客 。
我们翘首以待 ， 期待着您对我酒店的宝贵意见 ， 希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务 ， 围绕宾客创造价值 ， 与宾客一同成长发展！” 祝您们事事顺心！ xx酒店 20xx年xx月xx日 扩展资料 处理顾客的投诉原则 第一 ， 不能与顾客争执 。我们的目的是为了倾听事实 ， 进而寻求解决之道 。
争论只会妨碍我们聆听顾客的观点 ， 不利于缓和顾客的不良情绪 。第二 ， 尊重顾客的感觉 。