在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面 。在打招呼方 面 ， 无论旺旺是在线或都其它状态 ， 自动回复这项必不可少 。
自动回复可以让我们做到 及时快速回复 ， 让顾客第一时间感受到我们的热情 ， 同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象 。除了自动回复 ， 自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的 。
在询问答疑方面 ， 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包 ， 打开相应的页面 ， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询 。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力 ， 何如才能做到巧妙的跟客人周旋 ， 既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降 ， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力 。
道别步骤也必不可少 ， 无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人 。篇二：淘宝客服工作总结 话也需要技巧的 ， 尤其是淘宝客服说话技巧更加重要 ， 打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客 ， 与客户沟通时 ， 要把握言语的分寸 ， 要知道什么话应该说 ， 什么话不应该讲 。
如果不小心踩到了沟通的地雷 ， 即使客 户购买的意愿再强烈 ， 也会拂袖而去 ， 奔向其他卖家的怀抱 。因此 ， 在和顾客沟 通的时候 ， 必须注意一下几点 。
首先 ， 不要与客户争辩 。销售中 ， 我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户 ， 此时我们难免想与他争辩 。
但是 ， 我们的目的是为了达成交易 ， 而不是赢得辩论会的胜利 。与客户争辩解决不了任何问题 ， 只会招致客户的反感 。
即使我们在线下很不生气 ， 但是我们也不可以把情绪带到线上 。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见 ， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他 的要求 。
其次 ， 不要用淡漠的语气和顾客沟通 。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑 ， 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来 。
微笑是 一种自信的表示 ， 也是建立良好氛围的基础 ， 客户遇见微笑的我们 ， 即使不需要 我们的产品 ， 也可能成为我们的朋友 ， 下一次有需要就很容易想起我们的店铺 ， 从而成为下一次交易的铺垫 。第三 ， 不要直接质问客户。
与客户沟通时 ， 要理解并尊重客户的观点 ， 不 可采取质问的方式与客户谈话 。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信 任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等 ， 用质问或者审讯的 口气与客户谈话 ， 是不懂礼貌的表现 ， 是不尊重人的反映 ， 是最伤害客户的感情 和自尊心的 。
最后 ， 推销要有互动性 ， 避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的？ 我认为实现双赢的销售才是最成功的 。
实现双赢 ， 就是客户购买了我们的产品我 们解决了他实际的问题 ， 而我们也获得了利润 。因此 ， 我们销售时首先应该倾听 客户的心声 ， 了解他的需求 ， 然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际 的问题 。