突发事件应对工作实行为主、预防与应急相( 二 ) _生活百科

30、在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。
31、（二）进行准确的危机确认危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。
32、危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。
33、（三）危机处理的理论依据（游昌乔先生的危机公关5S原则）承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
34、即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
35、另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
36、实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。
37、因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
38、2、真诚沟通原则（SINCERITY)企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。
39、你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
40、而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
41、真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
42、这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
43、如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。
44、(1)、诚意。
45、在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
46、(2)、诚恳。
47、一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
48、(3)、诚实。
49、诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
50、我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
51、3、速度第一原则（SPEED)好事不出门，坏事行千里。
52、在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。
53、而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。
54、公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
55、媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。
56、对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
57、因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。
58、从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
59、危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
60、4、系统运行原则（SYSTEM)在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。
61、在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
62、只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
63、危机的系统运作主要是做好以下几点：(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。
64、所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。