(1)商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等 。(2)商品的产地、商标、包装、生产时期 。
(3)商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修 。(4)现有存货数量及存放地点 。
2)熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜 。3)熟悉和掌握购物中心的经营布局 。
2、成交过程──五步骤 步骤一:善用头三十秒与顾客建立良好的关系 。1)当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼 。
2)向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语,而后,要让顾客从容轻松浏览和挑选商品 。3)分析不同类型的顾客 。
(1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务,尽快完成成交 。(2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为 。
(3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情,留给他们良好的印象 。步骤二:主动促成成交 1)掌握接近顾客的最佳时机 。
以下情况是接近顾客的时机(1)顾客不停对商品鉴赏 。(2)手拿商品考虑时 。
(3)四处张望,找营业员询问时 。(4)顾客在寻找某一商品的时候 。
(5)顾客突然在营业员面前停下的时候 。(6)朋友间就某商品互相谈论时 。
2)在不同的情况下按下列要求接待顾客 。(1)等待顾客时坚守固定的位置 。
保持良好的姿势 。进行商品整理 。
做小范围的清洁卫生 。(2)禁忌闲聊 。
前伏后靠,胡思乱想 。串岗离岗 。
打哈欠,伸懒腰 。四周张望 。
失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道 。(3)应付多位顾客时,应接一顾二招呼三 。
(4)正在工作时,例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等,顾客到来应立刻放下工作,先向你范围内的顾客打招呼 。(5)顾客高峰时依客人先后顺序接待 。
尽量缩短接待顾客的时间 。别忘了向客人说礼貌用语 。
接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说:“对不起,请稍等” 。(6)遇到商品断货时,要注意服务方式缺货时,要向顾客深切地道歉 。
介绍代替的商品 。如果有确切的到货日期,要明确告知 。
为了能按时通知顾客,要做好登记,包括姓名、单位、联系地址、电话等内容 。万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉 。
(7)快打烊时不可有任何准备打烊的动作 。用技巧帮助顾客完成成交 。
不可急着想下班 。不可催促顾客 。
(8)帮助顾客购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时:让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买 。根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议 。
切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的,应细心了解原因作出回应 。聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销 。
宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品 。无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得营业员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购其他货品,或下次再来参观 。
步骤三:处理顾客异议 遇到顾客对所介绍货品提出异议时:1)清楚了解异议原因 。2)以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和信心,才能予人好感 。
3)无论事实怎样,永远不要对顾客说:“不,你错了!” 。4)倾听顾客的意见 。
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