这届年轻人,投诉都找几个渠道 消费者投诉12315电话有用吗

要投诉,首选当然不是315了 。”在90后肖潇眼里,315已经不再是解决问题的首选途径,“网上各种投诉途径,解决问题的速度都比315快 。”
因为“投诉就找12315”,肖潇相信过315 。去年年底,肖潇在线下买了一张螃蟹提货卡,在提货时,却被告知无法提货,他第一时间拨打了12315电话,可电话却一直没有接通 。随后,肖潇登录12315官网进行投诉,但几日后却被告知“不受理”,给出的理由则是“不具有处理权限”,并建议肖潇通过12345便民热线咨询处理 。“很受伤,原来315并不能及时解决问题 。”
后来,肖潇抱着试试看的心理,在提货卡上标明的厂家公众号后台留言,没想到,当天厂家的工作人员与肖潇取得了联系,解释是取货代理点与厂家之间遗留问题没处理妥当,并给肖潇作出了免单的补偿 。“自那以后,我碰到问题,第一时间不再是想到315,平台投诉、各种第三方投诉,解决问题都比较及时啊 。”
在社会高速发展的今日,随着消费者维权意识的增强,以及消费者日常所涉及的消费领域越来越广,像肖潇一般经历过消费维权的消费者比比皆然 。相对应的是,越来越多的商家尤其是互联网公司更加重视消费者的投诉,并能够及时处理,毕竟完善的售后服务有利于提升用户的忠诚度 。
得益于互联网的普及和发展,越来越多的途径可以解决消费过程中所产生的的问题,如各大互联网公司都会有自己的客服团队,以解决客户售前或售后问题,很多互联网公司还设立了先行赔付保障制度,在发生退货或事故前提下,优先保障消费者权益 。而作为互联网原住民的90后年轻人们,更是惯于通过互联网的途径去解决问题 。
因此某种程度上来说,重视售后服务的互联网公司承接了原属于315的很多投诉 。
从最近20年以来的中国消费者协会(以下简称“中消协”)数据便可窥见一斑 。据中消协数据显示,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件,解决749317件,投诉解决率76.29%;在2000年共受理消费者投诉706496件,解决率为96.17% 。也就意味着,与二十年前相比,中消协全年受理的投诉事件只增长了27.6万件,解决率却从96.17%降至76.29% 。
与此相对的,是消费者维权意识高涨,投诉事件频发 。今年1月,黑猫投诉与微博联合发布《2020年消费者权益保护白皮书》数据显示,2020年微博维权用户达3975万,博文2.3亿,博文阅读量达2329亿;黑猫投诉平台2020年共接收消费者有效投诉240万件超过78.3%的投诉得到企业响应,超过63.2%的用户得到有效解决 。而中消协全年接待消费者来访和咨询为125万人次,与两个平台的投诉数据皆有些差距 。

这届年轻人,投诉都找几个渠道 消费者投诉12315电话有用吗

文章插图
来源 /《2020年消费者权益保护白皮书》
事实上,315投诉的方式也有在跟随时代发展在进步,从一开始的12315电话投诉,到2017年新增的网站投诉,再到2020年12315互联网平台的上线,315投诉的方式已囊括电话、官网、App、公众号和小程序 。但由于投诉事件频发,315不能够及时处理情况等因素,消费者也会选择其他投诉途径进行消费权益维护 。
这届年轻人,投诉都找几个渠道 消费者投诉12315电话有用吗

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来源 /《2020年消费者权益保护白皮书》
一年一度的315国际消费者权益日又将来临,在本期小酒馆,我们和几位小伙伴就在消费过程中如何反映问题、保护自身合法权益展开探讨,他们向我们分享了解决消费纠纷的途径和方式 。
他们中,有因快递问题投诉无果,找到国家邮政局申诉立马有反馈的;有联系在线客服没收到有效反馈,上微博吐槽一下便有客服找上门积极解决的;有手机到货受损,商家、快递、厂家三方踢皮球,黑猫投诉后才有反馈的;有小程序购物结算错误找商家无解,通过微信客服才得以解决的;甚至还有人工客服打不通,切换英文客服立即对接成功的……