按照ISO9000 2000《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义,质量即“一组固有特性,满足要求的程度 。”,质量的主体包括产品、过程和体系 。
显然,一个有效的质量体系,起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系 。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准,即对顾客和相关方需求满足的程度,程度越高,有效性则越强 。
审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求,并且能够自我发现问题并不断自我完善的基本手段 。对质量管理体系的审核结论主要包括两方面,一是对标准和有关法规的符合性判断,另外一方面就是对体系的有效性的判断 。
通常在认证审核中,对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面: (1)对顾客及相关方的需要满足的程度; (2)能够实现组织的质量方针和目标; (3)企业内部形成了一个自我完善的机制; (4)质量过程得到了控制,质量损失减少,质量成本逐渐降低 。二、影响质量体系运行有效性的因素 影响质量管理体系运行有效性的因素可以概括为两大方面,即:外部因素和内部因素 。
外因主要是指企业所选择的咨询机构和认证结构 。一个水平较高、责任心较强的咨询机构,能够从企业实际出发,帮助企业建立科学的质量管理体系并不断改进质量体系,不断提高运行的有效性 。
一个客观、公正的认证机构会对企业的质量管理体系进行全面系统的科学审核,帮助企业发现问题,促进企业不断改进,进而提高体系运行的有效性 。反之,如果咨询机构和认证机构将经济利益摆在首位,降低对企业的工作标准,放松对企业的审核要求,只能使认证企业产生放松思想,对认证的目的产生错误认识,自然不利于有效性的保持和提高 。
内部因素主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等 。真正影响企业质量管理体系运行有效性,同时也起决定性作用的因素是内部因素 。
在诸多内部因素中,企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素 。领导是一个组织方针和目标的制定者,是组织任务分工的策划者,是组织资源的分配者,他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用 。
企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点,就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量,而不是迎合潮流,为拿证而贯标 。只有树立了这样的认证观,才会积极推动贯标工作,使之持续有效地开展下去 。
当企业的领导者树立了正确的认识后,其他诸如组织机构合理性、文件的适用性等只是属于具体操作层面的问题,在正确的指导思想指引下,采用正确的方法,自然会迎刃而解 。三、企业认证有效性保证因素 确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后,还有一个关键问题,就是如何保证这个体系的有效性 。
以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在 。(一)以顾客为中心的指导思想的贯彻 顾客对于企业的重要作用已经不用多说,关键是,很多企业只是把这句话作为一个口号,并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中,自然也就不会真正实现顾客满意的要求,体系的有效性也就无从谈起 。
以顾客为中心,首先企业应当想办法识别顾客的需求,并且想办法使企业中的全体人员对顾客的需求达成共识;然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准,并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求;顾客对产品和服务的反馈,企业应当及时跟踪,并做出反馈,满足顾客的期望,甚至超越顾客的期望 。这些工作显然不是一两句口号就能完成的,它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系,自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识,并且把这种共识带到每个人的具体工作中去 。