客服工作内容怎么写( 三 )


d. 如果客户提出超出本职范围之外要求 , 客服人员需认真倾听、记录、及时提交客服人员经理 , 做到不回避、不否定、不急于下结论 , 应及时向领导汇报后再答复客户;
e. 如果遇到暂时解决不了的问题及难题 , 应向客户说明情况 , 争取客户的理解和谅解 , 且告知这个问题在最短时间内为客户做答复并索取联系方式 。
客服人员工作管理办法
为了进一步加强客服人员工作管理 , 促进客服人员工作规范化 , 制度化 , 充分调动客服人员的工作积极性 , 做好维护客户工作 , 特制定本办法 。
第一条 以维护公司利益的基础上 , 奉行客户至上的原则 。
第二条 严格遵守公司各项规章制度 , 准时上下班 。
第三条 工作应积极投入 , 不得将个人不良情绪带入工作 。
第四条 保质保量按时完成上级交给的各项任务 , 做到不推诿 , 不拖拉 。(如:目前工作量过大、无法接受新任务时 , 需与上级说明具体情况 , 等待上级安排) 。
第五条 在自己工作完成的情况下 , 尽可能主动协助同事完成工作 。
第六条 记录每天工作内容 , 和所遇问题及解决方案;日工作量繁重时 , 过多临时事情穿插时 , 须分析事情的重要、次要、轻重缓急 , 做适当的调整 。
第七条 每周五周例会(4:00)之前 , 提交本周工作各项记录 , 包括:《客服人员人员工作小结表》、《软件Bug详细记录表》、和负责项目的《基础数据维护记录表》、《业务数据维护记录表》(备注:以E-MAIL的形式发给部门经理 , 并抄送给韦艳);
第八条 每周五部门周会制度 , 尽可能人人参加(除出差客服人员外) , 汇报工作情况 , 解决上报问题、交流工作经验 , 安排下周工作、增强同事友情和团队合作意识 。
第九条 针对数据维护客服人员:
资深客服人员:保质保量完成本职工作的同时 , 总结工作经验、沟通技巧、处理问题的能力 , 给予新进客服人员业务指导的同时 , 学习新进客服人员身上的优点 , 并达到共同提高和发扬团队精神的目的;
普通客服人员:协助资深客服人员维护数据 , 学习资深客服人员的业务能力 , 提高业务水平 , 培养独立完成工作的能力 。
第十条 针对项目培训客服人员:主要培训对象:对外:客户 , 对内:客服人员人员和项目经理;须根据培训对象的不同 , 制定培训课程、培训计划 , 并以清晰的思路、有组织的语言培训业务知识 , 根据收集培训反馈信息 , 结合行业资讯、供应链发展、企业发展走向 , 进一步完善培训课程和提供完善公司产品的方案 。
第十一条 在客户方办公的客服人员 , 须遵守客户方工作制度 , 爱护客户提供的办公环境和办公用品 , 时刻保持办公室清洁、办公桌干净;且须保守公司商业机密 , 保管客户资料 , 防止客户信息泄漏 , 且不得在客户面前谈论其他项目 。
5.客服的主要职责是什么原发布者:channel8068
客服人员工作职责客户服务(一)岗位职责与规范目的:使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度 , 以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成 。第一条服务宗旨服务与质量并存 , 解客户之忧 , 树公司诚信品牌 。我们的目标:与客户携手共同打造一流的数字化教育产品 。第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户 。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事 。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责 , 使敬业成为职业习惯 。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 。创新——全心投入 , 不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 。服从——应服从上级领导的指示及工作安排 , 按时完成本职工作 。第四条客服人员的素质要求(1) 经验:具有客服工作经验 , 了解客户需求 , 熟悉企业运作方式和服务途径;(2) 职业素养:有涵养 , 有礼貌 , 有较高较全面的知识 , 学习能力强 , 快速接受新产品知识;(3) 交际能力:语言表达能力强 , 对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达 , 懂得一定的关系处理 , 具有一定的人格魅力 , 第一印象好 , 能给客户信任感;(4) 应变能力:头脑灵活 , 现场应变能力强 , 能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5) 窗口形象:形象好 , 气质佳 , 外表整洁大方 , 言行举止得体 , 有企业形象代表和产品代言人的风度;(6) 工作态度:态度热情 , 积极主动 , 能及时为客户服务 , 不计较个人得失 , 有奉献精神 。第五