|听了录音很生气，但这就是职业倦怠，只是这次是人命。

文：蔡垒磊

（本文完成于凌晨3点，思考得有点失眠）

120延误救治大学生致其死亡的事件上了多个热搜，惊动了各级政府和各大媒体。就目前来看，矛头都指向接线员、救护车和救护系统。
从该女生求救到将其救助到医院总计花费了2个半小时，而最近的救助车仅有10分钟车程。
网络上曝光了一份长达8分钟的录音。
听完了录音相信你也和我一样，能对接线员说出无数个一二三来，最显而易见的当然是：

1.该女生说了好几个校区，肯定有说错的，这很正常，对路不熟悉也很正常，但接线员应该有基础的判断能力。
2.面对的都是待救助的人，当对方已经无力回应时，是不是不应强行纠结于加微信开定位？

3.接线员先入为主认为对方没啥事儿，甚至开始教育对方。

大家愤怒于该接线员面对鲜活生命时的淡漠态度，认为太不职业，热评甚至要求对接线员判刑。
接线员该不该判刑，网友说了不算，法律说了算，在这里我只想对大家敲醒一个警钟：像接线员这样的事情，我们的身边一直在发生，甚至可能包括我们自己，那就是职业倦怠。
每一份职业在刚从事或刚接受完培训的时候，大家的动作都很规范，大家都认为就该这样，直到不断重复产生厌倦、几次侥幸不这样做却无事发生，或看到几个老油条同事并不遵守也好好的为止。

几乎每一份职业都有其上墙的规范，也有其实际通行做法，你不妨审视一下你的行业和你所属的岗位，看看是不是这样。

按我们对接线员的要求，当然应该每个电话都竭尽所能地把对方当成濒临死亡的求助对象来对待，但现实是他们收到的电话里有很多小题大做的，有很多吃豆腐寻开心的，有很多乱拨乱打胡乱发酒疯的，当然也会有真正需要帮助的。
长年累月下来，这个本来应该被吃了99次豆腐也该认真对待第100位求助对象的接线员，其实从人性的角度很难做到这样，从她的语气就听得出来，她不耐烦。

如果她知道对面的女生真的濒临死亡，她还会不会表现得像录音里这样？当然不会，是个人都不会，但她就像圣诞节前的火鸡，已经由于过往经历的“大数据”而形成了一套固定的思维和应对模式。

她之前遇到很多类似情况都如此应对，最后都是相安无事，这些就会不断强化她这样处理的信念，直到遇到一个出了人命的。

当然网友看不得这些，他们会攻击所有试图削减接线员主观恶意的观点，因为他们想看到接线员被判得越重越好。但这不是请辩读者该做的事，我们要明白一些客观情况。

那难道没有被嘲弄99次依然如初心般对待第100次求助的接线员吗？当然有，老油条的职业倦怠是一个各行各业的客观存在，符合人性，却不是理所当然。
只是要克服它很难，因为每一次“由于自己的专业应对而解除了职业危机”这件事，对于那些将专业做法视为等闲的人来说，意识不到自己解除了职业危机。
举个例子，某个接线员认为每一通电话都该认真对待，那么她就不会遇上这次的危机，这个女生可能获救了。就算没获救，该接线员也不会有责任，那么她不会意识到自己不这样做就会让自己陷入大麻烦——也就是她躲过危机这件事并没有获得足够的心理奖赏。
然而每一次被嘲弄之后的负面情绪是累积着的，那么信念感和职业感不够强的人就迟早会滑坡成老油条，只是时间长短问题。