第一部分：医患沟通
一、医患沟通的重要性
1.医患沟通可以大量降低纠纷
2.医患沟通在医院服务营销中的作用
二、沟通基本知识
1.沟通的概念
2.沟通的过程
3.沟通的影响因素分析
4.有效沟通的基本原则
三、医患沟通存在的问题
1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）
2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响
3.社会环境对医患沟通的影响
四、医患沟通的基本原则
1.树立真心为患者服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容，多言和慎言相结合
五、医患沟通的技巧
1.听的技巧
(1)听的技巧
(2)听的不好的习惯
(3)听的好习惯
2.说的技巧
(1)说话四诀
(2)不同对象的沟通技巧
(3)医患沟通场所的选择
(4)把握好医患沟通的内容
3.注意仪表和体态语言
4.调整好心情
六、患者投诉的补救措施
1.树立对待投诉的正确理念
2.把握投诉者的心理特征
3.有效处理投诉的原则
4.有效处理投诉的步骤
4. 医患沟通的心得与体验 医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面 。
医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的 。医患沟通最重要的是医生的态度 。
医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机 。说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过 。
下面谈的虽然侧重在交流技巧，但每一项技巧都体现着医生为病人服务的精神 。1、倾听这是最重要也最基本的一项技巧，但遗憾的是，它常常被繁忙的医生所忽视 。
医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作"嗯、嗯"声，或简单地插一句"我听清楚了"等等 。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说 。
疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心 。有时，病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来 。
总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话 。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步 。
诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致 。2、接受这里指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现 。
例如，病人有些急躁，医生就更加要心平气和与冷静 。这就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权 。
3、肯定这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定 。例如，病人诉述"身体各处神经老在一跳一跳的" 。
医生首先必须肯定病人这种跳动感的真实性，并且对病人的不适感和担心表示理解 。解释是下一步的工作，如告诉病人，跳动感来源于肌肉的活动或动脉的搏动等，因为神经是不会动的 。
耳科医生不会对诉说眩晕的病人说： "天花板和地板、桌子和椅子，其实都没有动，你的感觉是错误的和虚幻的 。"医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明 。
至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论 。4、澄清就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应 。