客房案例怎么写( 六 )


1、结账退房以后……
一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了 。
过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向 。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系 。
客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他 。经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了 。客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!”
[评析]:
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见 。通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞 。
【客房案例怎么写】有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了 。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章 。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜 。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间 。假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了 。
上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店 。在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件 。
2、客人离店被阻
北方某宾馆 。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐 。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走 。”一面即拨电话召唤同伴 。李先生顿时很尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:“那就请便吧 。”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:“你们太不尊重人了!”
小赵也不答理,拿了钥匙,径直往512号房间走去 。她打开房门,走进去不紧不慢地搜点:从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕 。然后,他离房回到服务台前,对陈先生说:“先生,您现在可以走了 。”陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的“关照”,更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆 。
[评析]:
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃,以保护宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职 。然而,本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的 。在任何情况下都不能对客人说“不”,这是酒店服务员对待客人一项基本准则 。客人要离房去总台结帐,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去 。随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱 。正确的做法应该是: