中国经济周刊$对话“姐夫李”：企业遭遇舆论危机该怎么办？( 二 ) 父亲|灯火|电工们|灯瞎火

也有反应快却效果不好的例子。比如“外卖骑手困在系统”事件，媒体报道外卖骑手被系统算法“压榨”，媒体报道里没有特指某一个公司，是指整个行业。饿了么最快发表声明，呼吁大家多理解骑手。回复虽然快，但在态度、高度上有欠缺。网友认为，其不从自身找原因，而是“甩锅”用户，对这种做法不满。美团在第二天才回应，但回应里有多项措施去解决这个问题，在态度、高度、气度、尺度和温度上都更胜一筹。
尤其是尺度，这是危机回应中最难把握的一个度。尺度就是你把话说到什么份儿上，承诺到什么地步。有时候尺度过窄，就显得态度不诚恳；而尺度过宽、承诺过多，如果不能充分兑现，会给企业带来无限负担，其他的“度”也会苍白无力。
《中国经济周刊》：外界常将危机公关误解为事后解决问题，其实事前的风险干预同样重要。前段时间“爱奇艺倒奶事件”，如果公关能提前做足风险评测，可能会避免这一事件发生。国内公司在这个方面是不是普遍意识不足？
李国威：危机评测需要企业有很强的风险意识。这种风险分成很多种，“倒奶事件”明显是传播和公众行为方面的风险。在企业需要快速发展时，这种声音在企业很可能会被忽视。在这时，我觉得需要专业公关人员做一些取舍。
而这也需要公关人员对社会、对行业有很强的判断，这个事值不值得做？以后会有什么样的风险？他们还要有说服力，因为可能会涉及商业取舍。
总的来说，国内公司关于事前的风险预判做得不够好。这些年商业环境比较浮躁，商业被互联网、资本影响，大家都想迅速占领市场，别的事情先放到后边，很多是“我先增长再说”的心态。这造成了很多潜在风险。不是说大家遇到点风险就不干了，而是一些基本的、明确可以感知的风险，应该有所管理。
（本文刊发于《中国经济周刊》2022年第1期）

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2022年第1期《中国经济周刊》封面
来源：中国经济周刊