另一块是关于客服部门的流程和相关文档表格的建立. 客服管理制度 为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度. 一，人员素质 1，具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务 宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务. 2，精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的预订，反馈，回访服务等处理程序和方法. 3，了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能，使用方法，订单处理流程，会员回访流 程，服务标准） . 4，普通话标准，流利. 5，计算机操作熟练.打字速度达 60 字/分. 6，客服代表在受理客户咨询，投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼，亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7，客服代表在工作过程中，应严格按照"三要，三不，四个一样"的要求去做.即： 三要：要"请"字当头，"您"字不离口，"再见"结尾. 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备，埋怨客户. 四个一样：生人熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样. 1.客服人员必须由公司负责招聘及培训. 2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配.公司其他人员必须 配合客服人员在公司的日常工作.如：合同核对（包括合同内容，合同年限，合同总金额，实收金额，发票以及签订人等明细）以及催款等工作. 3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每 月至少 300 元的奖金. 4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员 的绩效奖金. 5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进（如 当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进） . 6.客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通 过绩效考核的方式考核其在工作中的表现. 同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服 方面的工作.如：日常电话拜访，协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户，并与业务 人员沟通交流，协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员 需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报. 7. 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人 或私自挪作他用； 不得擅自复印，未经特许，不得带出公司. 妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以 免重要客户资料流失. 8. 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准（客服经 理则需提前通知客户部总经理） .如有紧急情况，应在 1 小时内电话通知部门经理. 一，考核标准：1，每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时. 2，每月日常考核积分为 80 分，主要考核 XXX,XXX，现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分. 3，如果连续两个月都是最后一名且评分低于 70 分，或当月评分低于 60 分，公司有权解雇 员工. 4,XXX,XXX，现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分. 5，每月考核满分为 110 分.当月总分在 110 分以上，仍按照满分 110 分计算. 6，为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员（包括 XXX,XXX，现 场接待）进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试. 二，加分标准： 当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件. 5 分 客服考试分数 。