酒店关爱客人怎么写( 三 ) _关爱

酒店创建企业文化最鲜明的标志是挖掘、提炼出以“亲情文化”为核心理念的龙翔宾馆企业文化。“亲情文化”理念的基本内涵是坚持“以人为本”，亲近客人，关爱员工，营造家庭般的和谐氛围，“让我们的客人，和我们在一起，就像在自己家里一样；让我们的员工，和我们在一起，同样就像在自己家里一样” 。
尤其可贵的是，酒店上下通过三年全面、持续的实践，对“亲情文化”理念的内涵，作出了最为生动有力的诠释。一、亲近客人：热诚地关心每一位客人，为客人提供人性化的服务，让客人感受到亲切、舒适和贴心 1、亲切：亲切地微笑，热诚地问候，善解人意，善于倾听，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。
前台由于大量接触客人，酒店对接待人员“亲切服务”要求更高，要求做到“三会”，即“会微笑、会沟通、会问候” 。微笑，当客人走近时，接待员首先面含微笑亲切地迎候客人；沟通：在不妨碍客人的前提下，适当与客人拉家常，消除客人的陌生感，拉近与客人的距离----一个异地客人，如果得到素不相识的服务人员恰当关心的沟通，就会产生亲近之感；问候：首先礼貌地问候客人，然后再办理登记手续、过目客人证件后，即以客人姓氏称呼客人，更让客人获得回到家里的感觉。
酒店实行“首问责任制” 。不仅是前台接待人员，凡是第一个接受客人咨询或要求的员工都是“首问责任者” 。
首问责任者无条件接受并尽自己所能快速、圆满地解答客人提出的问题，为客人提供满意的服务；如不能回答客人的问题、处理客人的要求，则把客人指引给相关部门的“后继服务者”，由其提供协助，直至给予客人问题和要求明确的答复和最后的解决。“首问责任制”的实行，将酒店前台、前厅服务的“亲切”内涵，提升到更高的服务境界。
2、舒适：整体服务到位，给客人舒适愉悦的感觉，既满足客人基本的物质要求，又满足客人情感上的需要。由于住店客人大部分时间都在客房度过，因此客人在客房住得是否舒服，就显得尤为重要。
为给客房营造清洁舒适的环境，提供温馨舒适的服务，客房部对服务员提出了“三清三要”要求和“服务六准则”，并得到了很好的执行。“三清”即“服务工具清，服务程序清，去除污渍清”；“三要”即：“要眼里有活，要察颜观色，要有预见客人要求的能力”；“服务六准则”为：“微笑多一点，说话轻一点，理由少一点，做事多一点，行动快一点，效率高一点” 。
龙翔宾馆一位日本常住客喜欢喝可乐，但细心的客房服务员发现他两次从外面买了“健怡”可乐带回来喝，却不喝迷你吧中现成的百事可乐。日本客人“异常”举动引起了她的注意，即向客房部经理作了汇报，引起客房部经理的重视，再上报到总经理那里。
总经理亲自处理此事，派人到外面采购一箱“健怡”可乐，临时替换了该客房迷你吧中的百事可乐。日本朋友很快就发现了，便直接取用，不仅方便舒适，更有会心舒心。
3、贴心：预先察觉并提前满足客人要求，随时解决客人的忧虑和抱怨，让客人惊喜，让客人感动。比如，一天上午，龙翔宾馆一位服务员打扫房间时，发现一位韩国客人躺在床上。
3.酒店服务中如何赞美客人能在服务中赞美客人就是服务人员能根据不同客人、不同情景通过语言表达给予客人赞扬，从而让客人感觉很舒心。
我们知道谁都喜欢听赞扬的话语，其实这个技巧关键是服务人员有没有赞赏客人的意识，面对不管是新客人还是老客人，能不能通过观察，并找时机去赞扬客人，所以我们也应该问一问自己，我每天都能赞赏客人吗？有这么一个故事，说的是两个家庭都是以狩猎为生，一个家庭丈夫回来带两只兔子，他媳妇看了很不高兴的说：你出去一整天了，就给我带两只兔子，那你还在外面跑什么跑。另外一家丈夫也是带两只兔子回来，他的媳妇却说：哎哟亲爱的您看您真棒，一出去就给我带两只兔子，我真的好喜欢你。